カスタマーサービスとはどんな仕事？業務について内容や種類を解説
商品やサービスに関するお客様からの問い合わせに対応するカスタマーサービスは、近年ますます重要性が高まっている職種です。比較的就職しやすく、リモートワークも可能なことから、外国人の方からも人気が高まっています。
この記事では、カスタマーサービスの仕事内容や種類、必要なスキルなどについて詳しく解説します。また、ベストな報酬をもらうための方法や、仕事をする上でのポイントについても触れていきます。カスタマーサービスに興味がある方、すでに従事している方どちらにも役立つ情報が満載ですので、ぜひ最後までお読みください。
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カスタマーサービスとは
カスタマーサービスとは、商品やサービスを提供する企業において、顧客やユーザーからの質問や意見、要望などに対応し、問題解決のためのアドバイスやサポートを行う仕事です。ほとんどすべての業種・業態の企業にカスタマーサービス部門が存在しており、顧客満足度の向上と企業イメージの向上に欠かせない役割を担っています。
カスタマーサービスの平均年収
カスタマーサービスの平均年収について、給与情報サイト「求人ボックス給料ナビ」の最新データ（2024年4月30日更新）によると、正社員の場合は約395万円となっています。これは日本の全業種の平均年収と比べると、やや低い水準にあるようです。月給に換算すると約33万円で、初任給は約22万円という結果が出ています。
一方、派遣社員の平均時給は1,448円、アルバイト・パートの平均時給は1,200円となっており、雇用形態によって給与水準に差があることがわかります。
また、年収は地域によっても大きく異なるようです。最も平均年収が高いのは東京都の481万円で、最も低いのは富山県の279万円という結果が出ています。同じカスタマーサービスの仕事でも、勤務地によって給与水準に差が出るのは興味深いポイントですね。
さらに、求人条件によっても給与は左右されるようで、例えば、美容関連の職種やゲーム会社でのカスタマーサービスは、特定の条件次第で給与が変動するケースがあるようです。
参考：カスタマーサポートの仕事の平均年収は395万円／平均時給は1,200円！給料ナビで詳しく紹介｜求人ボックス
カスタマーサービスに資格は必要？
カスタマーサービスの仕事に就くために、必須の資格はありません。しかし、「コン検（コンタクトセンター検定）」という民間資格を取得することで、カスタマーサービスのスキルを証明することができます。コン検は「日本コンタクトセンター教育検定協会」が運営する検定で、カスタマーサービスの業務知識やコミュニケーション能力などが一定のレベルに達していることを認定してくれます。
コン検の詳細については以下のリンクをご参照ください。
コン検（コンタクトセンター検定）公式サイト
資格の取得は必須ではありませんが、スキルアップと差別化のために挑戦してみるのも一つの選択肢といえるでしょう。
カスタマーサービスの仕事内容
カスタマーサービスの仕事は多岐にわたります。商品やサービスに関する問い合わせ対応から、クレーム処理、販売促進まで、実に様々な業務が含まれています。ここでは、カスタマーサービスの主な仕事内容を詳しく見ていきましょう。
問い合わせやクレーム対応
カスタマーサービスの中核をなす業務が、商品やサービスに関する問い合わせやクレーム対応です。電話やメール、チャットなどを通じて、顧客からの質問や疑問、問題点などを的確に把握し、解決に導くことが求められます。問い合わせ内容は多岐にわたるため、担当する商品やサービスについて深い知識を持つとともに、冷静かつ迅速な対応力が必要とされます。
クレーム対応の場合は特に、顧客の怒りや不満を受け止めつつ、適切な対応でお客様の満足を引き出すことが重要です。相手の立場に立って親身になって話を聞き、誠実に問題解決に取り組む姿勢が欠かせません。
注文の受付
通信販売の会社などでは、商品の注文受付もカスタマーサービスの重要な仕事の一つです。Webサイトやアプリからの注文だけでなく、電話での注文も多いため、聞き間違いのないように正確に情報を聞き取る注意力が必要です。
また、商品の詳細説明や、関連商品のおすすめ、お届け日時の調整など、単なる受付業務だけでなく、提案力を発揮する場面も多くあります。顧客のニーズを的確に捉え、満足度の高い対応を心がけることが大切です。
会社に対する意見・提案を聞く
カスタマーサービスでは、顧客から寄せられる意見や提案を社内にフィードバックする役割も担っています。商品やサービスはもちろん、企業の方針や姿勢に対する率直な声を聞くことで、顧客目線でのサービス改善や企業価値の向上につなげることができます。
いわば企業と顧客をつなぐ架け橋として、双方向のコミュニケーションを促進する重要な役割を果たしているのです。顧客の声を企業の成長に活かすという意識を持って、積極的に情報収集に努めましょう。
商品の売り込み（アウトバウンド）
カスタマーサービスの業務は、顧客からの「インバウンド」の問い合わせ対応だけではありません。「アウトバウンド」と呼ばれる、企業側から顧客に向けた商品やサービスの案内・売り込みも、カスタマーサービスの仕事の一つです。
電話やメールを使って新商品のキャンペーンを告知したり、休眠顧客に向けて販促を行ったりと、幅広い業務が含まれます。コミュニケーション力はもちろん、提案力やセールス力が求められる、やりがいのある仕事だといえるでしょう。顧客のニーズを的確に捉えられるかどうかが、成果を大きく左右します。
カスタマーサービスの仕事の例
カスタマーサービスの仕事は、業界や企業によって様々です。ここでは、代表的なカスタマーサービスの職場をいくつか紹介します。実際の仕事内容をイメージしながら、自分に合ったフィールドを探してみるのもよいかもしれません。
ECサイトのカスタマーサービス
amazonやYahoo!などの大手ECサイトでは、大規模なカスタマーサービス部門を設けています。商品の注文から配送、返品に至るまで、あらゆる場面で顧客対応が必要とされるからです。中でもamazonのカスタマーサービスは、外国人の方の採用にも積極的で、英語力を活かせる職場として人気があります。
ECサイトのカスタマーサービスでは、Webサイトの操作方法から、商品の詳細説明、配送状況の確認など、実に様々な問い合わせに対応します。担当商品の知識だけでなく、Webサービス全般に関する理解も必要とされる、奥の深い仕事だといえるでしょう。
オンライン英会話のカスタマーサービス
昨今の国際化の流れを受け、オンライン英会話の利用者が増加しています。それに伴い、英会話スクールのカスタマーサービスにおいても、外国人スタッフの活躍の場が広がっています。
オンライン英会話特有の業務としては、レッスン予約の代行対応や、教材の使い方に関する質問対応などがあります。英語力だけでなく、異文化コミュニケーションのスキルを存分に発揮できる、やりがいのある仕事です。
メールでのカスタマーサービス
電話応対が苦手な方にもおすすめなのが、メールやチャットでのカスタマーサービスです。じっくりと時間をかけて回答を考えられるため、正確で分かりやすい対応が可能です。
ただし、文章力が求められるのは言うまでもありません。顧客の問い合わせ内容を的確に理解し、端的に要点を押さえつつ、親しみやすい言葉で伝える技術が必要です。メールの文面から、企業の印象が大きく左右されることを意識しながら、丁寧なコミュニケーションを心がけましょう。
カスタマーサービスでベストな報酬をもらうには？
せっかくカスタマーサービスの仕事に就くなら、できるだけ高い報酬を得たいと思うのは当然のことです。では、カスタマーサービスの仕事でベストな報酬をもらうには、どのような方法があるのでしょうか。ここでは、そのポイントを解説します。
社内で昇進する
同じ会社で長く務めることで、担当業務に精通し、高いスキルを身につけることができます。そうすることで、社内での昇進・昇格のチャンスをつかむことができるでしょう。
例えば、一般的なカスタマーサービス職から、スーパーバイザーやマネージャーといった管理職に昇進するケースがよく見られます。チームをまとめるリーダーシップや、業務の改善提案力などが評価されれば、より高い報酬を得られる可能性があります。日々の仕事に真摯に取り組み、スキルアップを重ねることが大切です。
転職によるキャリアアップ
一方で、他社への転職により、よりステップアップを図ることも有効な方法の一つです。複数の業界・企業でカスタマーサービス経験を積むことで、様々な業務知識やスキルを身につけられます。
また、カスタマーサービスのスペシャリストとして、高い専門性を発揮できる企業に転職するのもよいでしょう。専門性が高く、付加価値の高いサービスを提供できる企業ほど、より高い報酬を得られる傾向にあります。自分の強みを活かせる企業を探して、転職にチャレンジしてみるのも一つの手です。
カスタマーサービスの仕事をする上でのポイント
カスタマーサービスの仕事は、人と人とのコミュニケーションが何より大切です。では、実際の業務の中で、どのような点に気をつければよいのでしょうか。ここでは、カスタマーサービスの仕事をする上で押さえておきたいポイントを説明します。
このような導入文を加えることで、各セクションの内容が読者にとってよりわかりやすくなり、読み進めやすくなると思います。また、セクション同士のつながりもスムーズになり、文章全体の流れが良くなるはずです。
親身な態度で接する
カスタマーサービスは、人と人とのコミュニケーションが命です。提供するサービスの質はもちろん、「どのように伝えるか」という姿勢も非常に重要になります。
クレーム対応の際は特に、顧客の気持ちに寄り添い、親身になって話を聞くことを心がけましょう。ともすれば感情的になりがちな顧客に対しても、冷静かつ誠実に向き合う姿勢が信頼につながります。
聞き取りやすい声で話す
電話応対の場合は、聞き取りやすい声で話すことが何より大切です。滑舌の良さはもちろん、適度な声量とスピード、温かみのある話し方を意識しましょう。
相手の話を遮ったり、早口になったりせずに、ゆっくりと丁寧に話を聞く姿勢も大切です。相手の立場に立って、親身になって耳を傾ける、そんな誠実な対応を心がけたいですね。
相手の話をよく聞く
カスタマーサービスは、顧客のニーズを的確に捉えることが何より重要です。そのためには、相手の話に耳を傾け、真意を汲み取る力が必要不可欠です。
単に表面的な言葉だけでなく、言外に込められた思いにも気を配りましょう。時には「聞き上手」になることで、相手の心を開き、問題の核心に迫ることができるはずです。相手の立場に立って考え、適切な提案やアドバイスにつなげていくことが大切ですね。
日本で働きたい外国人の方へ
今、日本で仕事を探している外国人の皆さんは、「日本で働きたいけど、何から始めればいいの？」「どの企業が私に合っているの？」「どうやって仕事を探せるの？」といった疑問や不安を抱えているかもしれません。
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まとめ
カスタマーサービスの仕事は、人と人とのコミュニケーションが何より大切な職種です。商品知識や業務スキルはもちろん、相手の気持ちに寄り添う姿勢や、親身になって話を聞く姿勢が求められます。ベストな報酬を得るためには、社内での着実なキャリアアップか、専門性を高めての転職が有効です。外国人の方にとっても、語学力を活かせる、やりがいのある仕事だといえます。
カスタマーサービスは、企業の顔といえる大切な役割を担っています。顧客の満足を引き出し、企業価値の向上に寄与する、そんな誇りとやりがいを持って、日々の業務に取り組んでいきたいですね。
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