고객 서비스란 어떤 일인가? 업무 내용 및 종류에 대한 설명
상품이나 서비스에 대한 고객의 문의에 대응하는 고객서비스는 최근 그 중요성이 점점 더 커지고 있는 직종이다. 비교적 취업이 용이하고 원격 근무가 가능하기 때문에 외국인들에게도 인기가 높아지고 있다.
이 글에서는 고객 서비스직의 업무 내용, 종류, 필요한 기술 등에 대해 자세히 설명한다. 또한, 최고의 보상을 받는 방법과 업무 수행 시 주의해야 할 점들에 대해서도 알아볼 것이다. 고객 서비스에 관심이 있거나 이미 종사하고 있는 분들에게 도움이 될 만한 정보가 가득하니 끝까지 읽어보시기 바랍니다.
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고객 서비스란?
고객서비스는 상품이나 서비스를 제공하는 기업에서 고객이나 사용자의 질문, 의견, 요청 등에 대응하고 문제 해결을 위한 조언과 지원을 제공하는 업무이다. 거의 모든 업종과 업태의 기업에 고객 서비스 부서가 존재하며, 고객 만족도 향상과 기업 이미지 제고에 필수적인 역할을 담당하고 있다.
고객 서비스 평균 연봉
고객서비스의 평균 연봉에 대해 급여 정보 사이트 '구인정보 사이트 '구인박스 급여 내비게이션'의 최신 데이터(2024년 4월 30일 업데이트)에 따르면, 정사원의 경우 약 395만 엔으로 나타났다. 이는 일본 전체 업종의 평균 연봉과 비교하면 다소 낮은 수준인 것으로 보인다. 월급으로 환산하면 약 33만 엔, 초임은 약 22만 엔이라는 결과가 나왔다.
반면, 파견사원의 평균 시급은 1,448엔, 아르바이트-파트의 평균 시급은 1,200엔으로 고용 형태에 따라 급여 수준에 차이가 있는 것을 알 수 있다.
또한 연봉은 지역별로도 큰 차이가 있는 것으로 나타났습니다. 평균 연봉이 가장 높은 곳은 도쿄도의 481만 엔, 가장 낮은 곳은 도야마현의 279만 엔으로 나타났다. 같은 고객 서비스 업무라도 근무지에 따라 급여 수준이 달라지는 것은 흥미로운 부분입니다.
또한, 채용 조건에 따라 급여가 달라지는데, 예를 들어 미용 관련 직종이나 게임 회사의 고객 서비스직은 특정 조건에 따라 급여가 변동되는 경우가 있는 것으로 보인다.
참고:고객지원직의 평균 연봉은 395만엔 / 평균 시급은 1,200엔! 급여 내비게이션에서 자세히 소개｜구인박스
고객 서비스에 자격증이 필요한가요?
고객 서비스 직종에 취업하기 위해 반드시 필요한 자격증이 있는 것은 아니다. 하지만 '컨검(컨택센터 검정)이라는 민간 자격증을 취득하면 고객 서비스 능력을 증명할 수 있다. 콘검은 '일본컨택센터교육검정협회'가 운영하는 자격증으로, 고객 서비스 업무 지식과 커뮤니케이션 능력 등이 일정 수준에 도달했음을 인증해준다.
콘검에 대한 자세한 내용은 아래 링크를 참고하시기 바랍니다.
컨검(컨택센터 검정) 공식 사이트
자격증 취득이 필수는 아니지만, 스킬업과 차별화를 위해 도전해보는 것도 하나의 선택이라고 할 수 있습니다.
고객 서비스 업무 내용
고객 서비스 업무는 매우 다양합니다. 상품 및 서비스 관련 문의 응대부터 클레임 처리, 판매 촉진에 이르기까지 다양한 업무가 포함되어 있다. 여기서는 고객서비스의 주요 업무에 대해 자세히 알아보자.
문의 및 클레임 대응
고객서비스의 핵심 업무는 상품 및 서비스 관련 문의와 클레임 대응입니다. 전화, 이메일, 채팅 등을 통해 고객의 질문이나 의문, 문제점 등을 정확하게 파악하여 해결책을 제시해야 합니다. 문의 내용이 다양하기 때문에 담당 상품과 서비스에 대한 깊은 지식과 함께 냉정하고 신속한 대응력이 필요합니다.
특히 클레임 대응의 경우, 고객의 분노와 불만을 수용하면서도 적절한 대응으로 고객의 만족을 이끌어내는 것이 중요합니다. 상대방의 입장에 서서 친절하게 경청하고 성실하게 문제 해결에 임하는 자세가 필수적이다.
주문 접수
통신판매 회사 등에서는 상품 주문 접수도 고객 서비스의 중요한 업무 중 하나인데, 웹사이트나 앱 주문뿐만 아니라 전화 주문도 많기 때문에 실수 없이 정확하게 정보를 들을 수 있는 세심함이 필요하다.
또한 상품에 대한 자세한 설명, 관련 상품 추천, 배송일정 조정 등 단순한 접수 업무뿐만 아니라 제안력을 발휘해야 하는 경우도 많습니다. 고객의 니즈를 정확히 파악하여 만족도가 높은 응대를 하는 것이 중요합니다.
회사에 대한 의견 및 제안 청취
고객서비스는 고객의 의견과 제안을 사내에 피드백하는 역할도 담당하고 있다. 상품과 서비스는 물론 기업의 정책이나 태도에 대한 솔직한 목소리를 들음으로써 고객의 입장에서 서비스 개선과 기업 가치 향상으로 이어질 수 있습니다.
말하자면 기업과 고객을 연결하는 가교로서 양방향 커뮤니케이션을 촉진하는 중요한 역할을 하고 있는 것이다. 고객의 목소리를 기업의 성장에 활용한다는 의식을 가지고 적극적으로 정보 수집에 힘써야 한다.
상품 판매(아웃바운드)
고객 서비스 업무는 고객으로부터의 '인바운드' 문의에 대응하는 것만이 아니다. '아웃바운드'라고 불리는 기업 측에서 고객을 대상으로 상품이나 서비스를 안내하고 판매하는 것도 고객 서비스 업무 중 하나다.
전화나 이메일을 통해 신상품 캠페인을 공지하거나 휴면 고객을 대상으로 판촉을 진행하는 등 다양한 업무가 포함되어 있습니다. 커뮤니케이션 능력은 물론 제안력과 영업력이 요구되는 보람 있는 업무라고 할 수 있습니다. 고객의 니즈를 정확히 파악할 수 있느냐 없느냐에 따라 성과가 크게 좌우됩니다.
고객 서비스 업무 예시
고객 서비스 업무는 업종과 기업에 따라 다양하다. 여기서는 대표적인 고객 서비스 직장을 몇 가지 소개하고자 한다. 실제 업무 내용을 상상하면서 자신에게 맞는 분야를 찾아보는 것도 좋을 것 같다.
EC 사이트 고객 서비스
아마존이나 야후(Yahoo!)와 같은 대형 전자상거래 사이트에서는 대규모 고객 서비스 부서를 운영하고 있다. 상품 주문부터 배송, 반품에 이르기까지 모든 과정에서 고객 응대가 필요하기 때문이다. 그 중에서도 아마존의 고객 서비스는 외국인 채용에도 적극적이어서 영어 실력을 살릴 수 있는 직장으로 인기가 높다.
EC사이트의 고객서비스는 웹사이트 조작법부터 상품에 대한 자세한 설명, 배송 상황 확인 등 정말 다양한 문의에 응대하는 업무입니다. 담당 상품에 대한 지식뿐만 아니라 웹 서비스 전반에 대한 이해도 필요한, 깊이 있는 업무라고 할 수 있다.
온라인 영어회화 고객 서비스
최근 국제화 흐름에 따라 온라인 영어회화 이용자가 증가하고 있습니다. 이에 따라 영어회화 학교의 고객 서비스에서도 외국인 직원들의 활약의 장이 넓어지고 있습니다.
온라인 영어회화 특유의 업무로는 레슨 예약 대행, 교재 사용법에 대한 질문 대응 등이 있습니다. 영어 실력뿐만 아니라 이문화 커뮤니케이션 스킬을 마음껏 발휘할 수 있는 보람 있는 업무입니다.
이메일 고객 서비스
전화 응대를 어려워하는 분들에게 추천하는 것은 이메일이나 채팅을 통한 고객 서비스입니다. 시간을 두고 천천히 답변할 수 있기 때문에 정확하고 알기 쉬운 답변이 가능하다.
다만, 글쓰기 능력이 요구되는 것은 두말할 나위가 없습니다. 고객의 문의 내용을 정확히 이해하고, 핵심을 간결하게 정리하면서 친근한 언어로 전달하는 기술이 필요합니다. 이메일의 문장에서부터 기업의 인상이 크게 좌우된다는 점을 염두에 두고 정성을 다해 커뮤니케이션을 해야 합니다.
고객 서비스에서 최고의 보상을 받는 방법은?
고객 서비스 직종에 종사하는 사람이라면 가능한 한 높은 보수를 받고 싶은 것은 당연하다. 그렇다면 고객 서비스 직종에서 최고의 보수를 받으려면 어떻게 해야 할까? 여기서는 그 요령을 설명해 보겠습니다.
사내 승진하기
한 회사에서 오래 근무하면 담당 업무에 익숙해지고 높은 기술을 습득할 수 있다. 이를 통해 사내 승진 및 승급 기회를 잡을 수 있을 것이다.
예를 들어, 일반 고객 서비스직에서 슈퍼바이저나 매니저와 같은 관리직으로 승진하는 경우를 종종 볼 수 있다. 팀을 하나로 묶는 리더십이나 업무 개선 제안 능력 등을 평가받으면 더 높은 보상을 받을 수 있습니다. 매일의 업무에 성실하게 임하고, 꾸준히 실력을 쌓아가는 것이 중요합니다.
이직을 통한 경력 향상
한편, 다른 회사로 이직하여 한 단계 더 도약하는 것도 효과적인 방법 중 하나이다. 여러 산업과 기업에서 고객 서비스 경험을 쌓으면서 다양한 업무 지식과 기술을 습득할 수 있다.
또한, 고객 서비스 전문가로서 높은 전문성을 발휘할 수 있는 기업으로 이직하는 것도 좋은 방법이다. 전문성이 높고 부가가치가 높은 서비스를 제공할 수 있는 기업일수록 더 높은 보상을 받을 수 있는 경향이 있다. 자신의 강점을 살릴 수 있는 기업을 찾아 이직에 도전해 보는 것도 하나의 방법이다.
고객 서비스 업무의 포인트
고객 서비스 업무는 사람과 사람 사이의 소통이 무엇보다 중요하다. 그렇다면 실제 업무에서 어떤 점을 주의해야 할까? 여기서는 고객 서비스 업무를 할 때 주의해야 할 점을 설명한다.
이런 소개글을 추가하면 각 섹션의 내용이 독자들에게 더 쉽게 이해되고, 글을 더 쉽게 읽을 수 있을 것 같습니다. 또한, 섹션 간의 연결도 원활해져 전체 글의 흐름이 더 좋아질 것입니다.
친근한 태도로 대하기
고객 서비스는 사람과 사람 사이의 소통이 생명이다. 제공하는 서비스의 질은 물론 '어떻게 전달할 것인가'라는 자세도 매우 중요하다.
특히 클레임 대응 시에는 고객의 마음을 헤아려서 친근하게 이야기를 들어주는 것이 중요하다. 자칫 감정적으로 변하기 쉬운 고객에게도 냉정하고 성실하게 대하는 자세가 신뢰로 이어집니다.
알아듣기 쉬운 목소리로 말하기
전화 응대의 경우, 듣기 편한 목소리로 말하는 것이 무엇보다 중요하다. 부드러운 말투는 물론, 적당한 음량과 속도, 그리고 따뜻한 말투로 말하는 것이 좋다.
상대방의 말을 가로막거나 빨리 말하지 않고, 천천히, 정중하게 경청하는 자세도 중요하죠. 상대방의 입장에 서서 친근하게 경청하는, 그런 성실한 자세로 임할 수 있도록 노력하고 싶습니다.
상대방의 이야기를 잘 들어라
고객 서비스는 고객의 니즈를 정확히 파악하는 것이 무엇보다 중요합니다. 그러기 위해서는 상대방의 이야기를 경청하고 진심을 파악하는 능력이 필수적입니다.
단순히 피상적인 말뿐만 아니라 말 속에 담긴 생각에도 신경을 써야 한다. 때로는 '잘 듣는 사람'이 되어야 상대방의 마음을 열고 문제의 핵심을 파악할 수 있습니다. 상대방의 입장에서 생각하고 적절한 제안이나 조언으로 연결하는 것이 중요하죠.
일본에서 일하고 싶은 외국인에게
지금 일본에서 일자리를 찾고 있는 외국인 여러분은 '일본에서 일하고 싶은데, 어디서부터 시작해야 할까? "어떤 기업이 나에게 맞는 기업일까?" "어떻게 하면 일자리를 찾을 수 있을까?" 등의 의문이나 불안감을 가지고 있을지도 모릅니다.
그런 여러분의 일본에서의 취업활동을 저희가 전력을 다해 지원합니다! 질문이나 상담이 있으시면 아래 문의 양식을 통해 언제든지 연락 주시기 바랍니다.
여러분이 원하는 커리어 패스를 실현하기 위해 취업은 물론 아르바이트 및 기타 기회와 관련하여 최적의 지원을 제공합니다. 여러분들이 이상적인 직장을 찾고 일본에서 성공적인 커리어를 쌓기 위한 첫걸음을 내딛을 수 있기를 진심으로 기원합니다.
요약
고객 서비스 업무는 사람과 사람 사이의 소통이 무엇보다 중요한 직종입니다. 상품 지식과 업무 스킬은 물론, 상대방의 마음을 헤아리는 자세와 친근하게 이야기를 들어주는 자세가 필요합니다. 최고의 보상을 받기 위해서는 사내에서 꾸준히 커리어를 쌓거나 전문성을 높여서 이직하는 것이 효과적입니다. 외국인에게도 어학 능력을 살릴 수 있는 보람 있는 일이라고 할 수 있습니다.
고객서비스는 기업의 얼굴이라고 할 수 있는 중요한 역할을 담당하고 있습니다. 고객의 만족을 이끌어내고 기업 가치 향상에 기여한다는 자부심과 보람을 가지고 매일 업무에 임하고 싶습니다.
고객 서비스 직종에 취업하고 싶은 외국인이라면 아래의 관련 기사도 도움이 될 것이다. 구직의 전반적인 흐름과 구체적인 취업활동 노하우, 활용할 수 있는 구인 사이트와 취업 에이전시 등의 정보까지 자세하게 설명되어 있습니다. 꼭 함께 확인해보시기 바랍니다.
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