Que fait le service clientèle ? Description et types de travail.
Le service à la clientèle, qui traite les demandes de renseignements des clients sur les produits et les services, est devenu une catégorie d'emploi de plus en plus importante ces dernières années. Il devient de plus en plus populaire auprès des expatriés, car il est relativement facile de trouver un emploi et peut être exercé à distance.
Cet article détaille la nature et les types de travail dans le domaine du service à la clientèle, ainsi que les compétences requises. Il aborde également la manière d'obtenir la meilleure rémunération et les principaux aspects du travail. Il regorge d'informations utiles tant pour les personnes intéressées par le service à la clientèle que pour celles qui travaillent déjà dans ce domaine, alors n'hésitez pas à le lire jusqu'au bout.
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Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
Le service clientèle est une fonction exercée dans les entreprises qui fournissent des produits et des services, en répondant aux questions, aux avis et aux demandes des clients et des utilisateurs, et en fournissant des conseils et une assistance pour résoudre les problèmes. Les départements de service à la clientèle existent dans des entreprises de presque tous les secteurs et catégories d'activité et jouent un rôle essentiel dans l'amélioration de la satisfaction des clients et de l'image de l'entreprise.
Revenu annuel moyen du service clientèle
Selon les dernières données (mises à jour le 30 avril 2024) du site d'information sur les salaires Job Box Salary Navigator, le salaire annuel moyen pour le service clientèle est d'environ 3,95 millions de yens pour les employés à temps plein. Ce chiffre semble légèrement inférieur au salaire annuel moyen de l'ensemble des secteurs d'activité au Japon. Une fois converti en salaire mensuel, le résultat est d'environ 330 000 yens, avec un salaire de départ d'environ 220 000 yens.
Par ailleurs, le salaire horaire moyen des travailleurs temporaires est de 1 448 yens, tandis que celui des travailleurs à temps partiel est de 1 200 yens, ce qui montre qu'il existe des différences de niveau de rémunération en fonction du statut de l'emploi.
Le revenu annuel semble également varier de manière significative en fonction de la région. Le salaire annuel moyen le plus élevé se trouve à Tokyo, avec 4,81 millions de yens, et le plus bas à Toyama, avec 2,79 millions de yens. Il est intéressant de noter que même pour le même poste de service à la clientèle, il existe des différences de niveau de salaire en fonction du lieu.
En outre, les salaires semblent être influencés par les exigences du poste, par exemple, les professions liées à la beauté et le service à la clientèle dans les sociétés de jeux peuvent dans certains cas dépendre de certaines conditions.
Ai-je besoin d'une qualification dans le domaine du service à la clientèle ?
Il n'existe pas de qualifications obligatoires pour travailler dans le service à la clientèle. Toutefois, vous pouvez prouver vos compétences en la matière en obtenant une qualification privée appelée Kon-ken (test de certification des centres de contact). Le Kon-ken est un test de certification organisé par l'Association japonaise d'éducation et de certification des centres de contact, qui certifie que vous avez atteint un certain niveau de connaissances et de compétences en matière de communication dans le domaine du service à la clientèle.
Pour plus d'informations sur les inspections de contrôle, voir les liens ci-dessous.
Site officiel de ConCheck (Contact Centre Certification Test)
La qualification n'est pas obligatoire, mais c'est une option pour essayer d'améliorer ses compétences et de se différencier.
Description du poste de service à la clientèle.
Les tâches liées au service à la clientèle sont diverses. Elles comprennent une grande variété de tâches, allant du traitement des demandes de renseignements sur les produits et les services au traitement des réclamations et à la promotion des ventes. Nous examinons ici de plus près les principales tâches du service clientèle.
Traitement des demandes et des plaintes
Une partie essentielle du service clientèle consiste à traiter les demandes et les réclamations concernant les produits et les services. Par le biais d'appels téléphoniques, d'e-mails et de chats, ils sont tenus de saisir avec précision les questions, les doutes et les problèmes des clients et de les amener à une solution. La nature des demandes étant très variable, vous devez avoir une connaissance approfondie des produits et services dont vous êtes responsable, ainsi que la capacité de répondre calmement et rapidement.
Lors du traitement des réclamations, il est particulièrement important de prendre en compte la colère et la frustration du client, mais aussi de susciter sa satisfaction par des réponses appropriées. Il est essentiel d'écouter avec bienveillance le point de vue de l'autre partie et d'être sincère dans la résolution du problème.
Acceptation de la commande
Pour les entreprises de vente par correspondance, par exemple, la prise de commandes de produits est une partie importante du service à la clientèle - non seulement les commandes sont passées via des sites web et des applications, mais aussi par téléphone, et il faut donc veiller à ce que les informations soient entendues avec précision et sans erreur.
En outre, il existe de nombreuses situations où le réceptionniste peut démontrer sa capacité à faire des suggestions, plutôt que de se contenter de fournir une explication détaillée du produit, de recommander des produits connexes ou d'organiser les dates et heures de livraison. Il est important de bien cerner les besoins des clients et d'essayer d'y répondre avec un haut niveau de satisfaction.
Écouter les opinions et les suggestions concernant l'entreprise
Le service clientèle joue également un rôle en fournissant à l'entreprise un retour d'information sur les opinions et les suggestions reçues de la part des clients. En écoutant des commentaires honnêtes sur les produits et les services, ainsi que sur les politiques et les attitudes de l'entreprise, il est possible d'améliorer les services du point de vue du client et d'accroître la valeur de l'entreprise.
En tant que pont entre les entreprises et les clients, pour ainsi dire, ils jouent un rôle important en facilitant la communication dans les deux sens. Soyez conscient de la nécessité d'utiliser le retour d'information des clients pour la croissance de votre entreprise et recueillez activement des informations.
Vente de produits (outbound)
Le service clientèle n'est pas seulement chargé de traiter les demandes "entrantes" des clients. L'"outbound", c'est-à-dire l'introduction et la vente de produits et de services au client par l'entreprise, fait également partie du rôle du service clientèle.
Il comprend un large éventail de tâches, telles que l'annonce des promotions de nouveaux produits par téléphone ou par courrier électronique, ou la réalisation de promotions commerciales auprès de clients dormants. Il s'agit d'un travail stimulant qui exige de bonnes aptitudes à la communication ainsi que des compétences en matière de proposition et de vente. La capacité à identifier avec précision les besoins des clients est un facteur déterminant des résultats.
Exemples de travail dans le domaine du service à la clientèle
Les emplois dans le domaine du service à la clientèle varient d'un secteur à l'autre et d'une entreprise à l'autre. Voici quelques lieux de travail typiques du service à la clientèle. Vous pouvez essayer de trouver le domaine qui vous convient le mieux en visualisant ce que le travail implique réellement.
Service à la clientèle sur les sites de commerce électronique
Les grands sites de commerce électronique tels qu'amazon et Yahoo ! disposent d'importants départements de service à la clientèle. En effet, le service clientèle est nécessaire à chaque étape du processus, de la commande des produits à la livraison et aux retours. Le service clientèle d'Amazon est particulièrement apprécié comme lieu de travail où vous pouvez mettre à profit vos compétences en anglais, car l'entreprise recrute activement des ressortissants étrangers.
Le service clientèle du commerce électronique traite une grande variété de questions, allant de l'utilisation du site web à la description détaillée des produits, en passant par la vérification de l'état des livraisons. Il s'agit d'un travail approfondi qui nécessite non seulement une connaissance des produits dont vous êtes responsable, mais aussi une compréhension des services web en général.
Service clientèle en ligne en anglais
La récente tendance à l'internationalisation a entraîné une augmentation du nombre d'utilisateurs des services de conversation anglaise en ligne. Dans le même ordre d'idées, le service clientèle des écoles de conversation anglaise fait de plus en plus appel à du personnel étranger.
Les tâches spécifiques à la conversation anglaise en ligne comprennent la gestion des réservations de cours au nom de l'étudiant et la réponse aux questions sur l'utilisation du matériel. Il s'agit d'un travail stimulant et gratifiant qui vous permet de démontrer pleinement non seulement vos compétences en anglais, mais aussi vos aptitudes à la communication interculturelle.
Service clientèle par e-mail
Le service à la clientèle par courriel ou par clavardage est une bonne option pour ceux qui ne sont pas à l'aise pour répondre au téléphone. Cela vous permet de prendre votre temps et de réfléchir à votre réponse, afin qu'elle soit précise et facile à comprendre.
Toutefois, il va sans dire que de bonnes compétences rédactionnelles sont nécessaires. Vous devez être capable de comprendre précisément la demande du client, d'aller droit au but et d'utiliser un langage amical. N'oubliez pas que le texte de vos courriels peut faire une grande différence dans l'impression que vous donnez de votre entreprise ; veillez donc à communiquer de manière polie.
Comment obtenir la meilleure rémunération pour le service à la clientèle ?
Si vous travaillez dans le secteur du service à la clientèle, il est tout à fait naturel que vous souhaitiez être payé le plus possible. Alors, comment obtenir la meilleure rémunération pour votre emploi dans le service à la clientèle ? Nous vous expliquons ici les points clés.
Promotion au sein de l'entreprise.
En travaillant plus longtemps pour la même entreprise, vous vous familiariserez avec les tâches qui vous sont confiées et vous les maîtriserez. Cela vous aidera à saisir les opportunités de promotion et d'avancement au sein de l'entreprise.
Par exemple, il est courant que les employés soient promus d'un poste de service à la clientèle à un poste d'encadrement, tel que superviseur ou directeur. Si vous êtes reconnu pour vos compétences en matière d'organisation d'équipes et votre capacité à suggérer des améliorations dans les opérations, vous pouvez obtenir une rémunération plus élevée. Il est important de travailler avec assiduité dans votre travail quotidien et de continuer à améliorer vos compétences.
Progression de carrière par le biais d'un changement d'emploi
D'autre part, un autre moyen efficace de faire progresser votre carrière consiste à changer d'entreprise. En acquérant de l'expérience en matière de service à la clientèle dans plusieurs secteurs et entreprises, vous pouvez développer une variété de connaissances et de compétences opérationnelles.
Par ailleurs, en tant que spécialiste du service à la clientèle, vous souhaiterez peut-être rejoindre une entreprise où vous pourrez faire preuve d'un haut degré d'expertise. Les entreprises qui sont plus spécialisées et offrent des services à plus forte valeur ajoutée ont tendance à mieux payer. L'une des façons de trouver une entreprise où vous pouvez utiliser vos points forts est d'essayer de changer d'emploi.
Ce qu'il faut pour travailler dans le service à la clientèle.
Dans le domaine du service à la clientèle, la communication interpersonnelle est de la plus haute importance. Quels sont donc les points clés à garder à l'esprit pendant le travail ? Nous expliquons ici les points clés à garder à l'esprit lorsque l'on travaille dans le service à la clientèle.
L'ajout d'une telle introduction rendra le contenu de chaque section plus accessible au lecteur et en facilitera la lecture. Elle devrait également rendre les liens entre les sections plus fluides et améliorer le flux général du texte.
traiter (quelqu'un) avec gentillesse
Le service à la clientèle est une question de communication interpersonnelle. Outre la qualité du service fourni, l'attitude de la "manière de communiquer" est également extrêmement importante.
Lorsque vous traitez des plaintes, soyez particulièrement attentif aux sentiments du client et écoutez-le avec sympathie. Une attitude calme et sincère à l'égard des clients, même lorsqu'ils ont tendance à être émotifs, suscitera la confiance.
Parler d'une voix audible
Lorsque vous répondez au téléphone, il est essentiel de parler d'une voix claire et audible. En plus d'avoir une voix douce, il faut veiller à ce que le volume, la vitesse et la chaleur de votre discours soient appropriés.
Il est également important d'être prêt à écouter lentement et poliment, sans interrompre l'autre personne ou parler trop vite. Vous devez essayer d'être sincère dans votre réponse, en vous mettant à la place de l'autre personne et en l'écoutant avec gentillesse.
Écouter attentivement ce que l'autre personne a à dire
Le service à la clientèle est d'une importance capitale pour identifier avec précision les besoins des clients. Pour y parvenir, il est essentiel de savoir écouter ce qu'ils ont à dire et de saisir leurs véritables intentions.
Soyez attentif à ce qui est dit et à ce que vous pensez en dehors de ce qui est dit, sans vous contenter des mots superficiels. Parfois, le fait de savoir écouter vous aidera à ouvrir l'esprit de l'autre personne et à aller au cœur du problème. Il est important de se placer du point de vue de l'autre personne et de l'associer à des suggestions et des conseils appropriés.
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【 caractéristiques du programme 】
Acquisition du niveau JLPT/N3 en japonais
✅ Préparation approfondie au test de compétences spécifiques.
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【 Menu du programme 】
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- Programme intensif pour l'obtention du N3, avec des leçons spécialisées en japonais des affaires qui peuvent être utilisées en particulier au travail.
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- Préparation aux tests de compétences spécifiques
- Des supports personnalisés pour des tests de compétences spécifiques sont utilisés pour mettre l'accent sur les questions fréquemment posées et sur l'apprentissage nécessaire pour réussir le test.
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- Soutien aux CV
- Rédiger un CV adapté à la culture d'entreprise japonaise et améliorer la présentation de soi et la motivation pour la candidature.
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- Préparation à l'entretien
- Conseils sur les domaines à améliorer grâce à des simulations d'entretiens et à des retours d'information qui simulent des entretiens d'entreprise. Apprendre l'étiquette et le comportement à adopter lors d'un entretien au Japon.
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- conseil en carrière
- Fournir des conseils sur la présentation des entreprises, la sélection des entreprises auprès desquelles postuler et le niveau de connaissances requis par l'entreprise candidate, en fonction des objectifs de carrière du participant.
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résumé
Le service à la clientèle est un poste où la communication entre les personnes est de la plus haute importance. Outre la connaissance des produits et les compétences commerciales, vous devez être capable de comprendre les sentiments des autres et d'être prêt à les écouter de manière amicale. Afin d'obtenir la meilleure rémunération, il est efficace de développer régulièrement sa carrière au sein de l'entreprise ou de changer d'emploi avec un degré de spécialisation plus élevé. Il s'agit également d'un emploi stimulant et gratifiant pour les ressortissants étrangers, qui peuvent mettre à profit leurs compétences linguistiques.
Le service à la clientèle joue un rôle important en tant que visage de l'entreprise. J'aimerais travailler chaque jour avec un sentiment de fierté et d'accomplissement dans mon travail, ce qui contribue à la satisfaction de nos clients et augmente la valeur de l'entreprise.
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