¿Qué hace el servicio de atención al cliente? Descripción y tipos de trabajo.
El servicio de atención al cliente, que se ocupa de las consultas de los clientes sobre productos y servicios, se ha convertido en una categoría laboral cada vez más importante en los últimos años. Cada vez es más popular entre los expatriados, ya que es relativamente fácil encontrar empleo y puede hacerse a distancia.
Este artículo detalla la naturaleza y los tipos de trabajo de atención al cliente y las competencias necesarias. También explica cómo obtener la mejor remuneración y los aspectos clave del trabajo. Está repleto de información útil tanto para los interesados en el servicio de atención al cliente como para los que ya trabajan en este campo, así que le recomendamos que lo lea hasta el final.
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¿Qué es el servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es un trabajo que se realiza en empresas que ofrecen productos y servicios, respondiendo a preguntas, opiniones y peticiones de clientes y usuarios, y proporcionando asesoramiento y apoyo para resolver problemas. Los departamentos de atención al cliente existen en empresas de casi todos los sectores y categorías empresariales y desempeñan un papel esencial en la mejora de la satisfacción del cliente y la mejora de la imagen de la empresa.
Ingresos medios anuales del servicio de atención al cliente
Según los últimos datos (actualizados el 30 de abril de 2024) del sitio web de información salarial Job Box Salary Navigator, el salario medio anual para el servicio de atención al cliente es de aproximadamente 3,95 millones de yenes para empleados a tiempo completo. Parece ser ligeramente inferior al salario medio anual de todos los sectores en Japón. Convertido en salario mensual, el resultado es de unos 330 000 yenes, con un salario inicial de unos 220 000 yenes.
Por otro lado, el salario medio por hora de los trabajadores temporales es de 1.448 yenes, mientras que el salario medio por hora de los trabajadores a tiempo parcial es de 1.200 yenes, lo que demuestra que existen diferencias en los niveles salariales en función de la situación laboral.
Los ingresos anuales también parecen variar significativamente según la región. El salario medio anual más alto se encuentra en Tokio, con 4,81 millones de yenes, y el más bajo en Toyama, con 2,79 millones. Es interesante observar que, incluso para el mismo trabajo de atención al cliente, hay diferencias en los niveles salariales según la ubicación.
Además, los salarios parecen estar influidos por los requisitos del puesto; por ejemplo, las profesiones relacionadas con la belleza y la atención al cliente en las empresas de juegos pueden depender en algunos casos de determinadas condiciones.
¿Necesito un título de atención al cliente?
No hay titulación obligatoria para trabajar en atención al cliente. Sin embargo, puede demostrar sus conocimientos de atención al cliente adquiriendo un título privado llamado Kon-ken (Prueba de Certificación de Centros de Contacto). El Con-ken es un examen de certificación organizado por la Asociación de Educación y Certificación de Centros de Contacto de Japón, que certifica que ha alcanzado un determinado nivel de conocimientos de trabajo en atención al cliente y habilidades de comunicación.
Para más información sobre las inspecciones de timos, consulte los enlaces siguientes.
Sitio web oficial de ConCheck (prueba de certificación de centros de contacto)
La cualificación no es obligatoria, pero es una opción para intentar mejorar tus competencias y diferenciarte.
Descripción del trabajo de atención al cliente.
Las tareas de atención al cliente son diversas. Abarcan una enorme variedad de tareas, desde la gestión de consultas sobre productos y servicios hasta la tramitación de reclamaciones y la promoción de ventas. A continuación analizamos las principales tareas del servicio de atención al cliente.
Tramitación de consultas y reclamaciones
Una parte esencial del servicio de atención al cliente es atender las consultas y quejas sobre productos y servicios. A través de llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats, deben captar con precisión las preguntas, dudas y problemas de los clientes y conducirlos a una solución. Como la naturaleza de las consultas varía mucho, hay que tener un conocimiento profundo de los productos y servicios de los que se es responsable, así como la capacidad de responder con calma y rapidez.
A la hora de tramitar las quejas, es especialmente importante tener en cuenta el enfado y la frustración del cliente, pero también obtener su satisfacción mediante respuestas adecuadas. Es esencial escuchar con comprensión el punto de vista de la otra parte y ser sincero a la hora de resolver el problema.
Aceptación del pedido
Para las empresas de venta por correo, por ejemplo, tomar pedidos de productos es una parte importante del servicio al cliente: no solo se hacen pedidos a través de sitios web y aplicaciones, sino también por teléfono, por lo que hay que tener cuidado de que la información se escuche con precisión y sin errores.
Además, hay muchas situaciones en las que el recepcionista puede demostrar su capacidad para hacer sugerencias, en lugar de limitarse a dar una explicación detallada del producto, recomendar productos relacionados o concertar fechas y horas de entrega. Es importante captar con precisión las necesidades de los clientes e intentar responder a ellas con un alto grado de satisfacción.
Escuchar opiniones y sugerencias sobre la empresa
El servicio de atención al cliente también desempeña un papel a la hora de transmitir a la empresa las opiniones y sugerencias recibidas de los clientes. Al escuchar opiniones sinceras sobre los productos y servicios, así como sobre las políticas y actitudes de la empresa, es posible mejorar los servicios desde la perspectiva del cliente y aumentar el valor de la empresa.
Como puente entre empresas y clientes, por así decirlo, desempeñan un papel importante a la hora de facilitar la comunicación bidireccional. Sea consciente de la necesidad de utilizar las opiniones de los clientes para el crecimiento de su empresa y recopile información de forma activa.
Argumentos de venta de productos (salientes)
El servicio de atención al cliente no sólo se encarga de atender las consultas "entrantes" de los clientes. El "outbound", es decir, la presentación y venta de productos y servicios al cliente por parte de la empresa, también forma parte del servicio de atención al cliente.
Incluye una amplia gama de tareas, como anunciar promociones de nuevos productos por teléfono o correo electrónico, o realizar promociones de ventas a clientes inactivos. Es un trabajo exigente que requiere buenas dotes de comunicación, así como de propuesta y venta. La capacidad de identificar con precisión las necesidades del cliente es un factor determinante de los resultados.
Ejemplos de trabajos de atención al cliente
Los puestos de trabajo de atención al cliente varían según los sectores y las empresas. Aquí tienes algunos puestos de trabajo típicos de atención al cliente. Puedes intentar encontrar el campo que mejor se adapte a ti visualizando lo que realmente implica el trabajo.
Atención al cliente en sitios de comercio electrónico
Los grandes sitios de comercio electrónico, como Amazon y Yahoo, tienen grandes departamentos de atención al cliente. Esto se debe a que el servicio de atención al cliente es necesario en todas las fases del proceso, desde el pedido de productos hasta la entrega y las devoluciones. El servicio de atención al cliente de amazon es especialmente popular como lugar de trabajo en el que puedes hacer uso de tus conocimientos de inglés, ya que la empresa contrata activamente a ciudadanos extranjeros.
El servicio de atención al cliente de comercio electrónico atiende una gran variedad de consultas, desde cómo funciona el sitio web hasta descripciones detalladas de los productos y comprobaciones del estado de las entregas. Es un trabajo en profundidad que requiere no solo conocimientos de los productos de los que eres responsable, sino también de los servicios web en general.
Servicio de atención al cliente en línea en inglés
La reciente tendencia a la internacionalización ha provocado un aumento del número de usuarios de los servicios de conversación en inglés en línea. En consonancia con ello, cada vez se recurre más a personal extranjero en el servicio de atención al cliente de las escuelas de conversación en inglés.
Las tareas específicas de la conversación en inglés en línea incluyen gestionar las reservas de lecciones en nombre del estudiante y responder a preguntas sobre cómo utilizar los materiales. Se trata de un trabajo estimulante y gratificante en el que podrás demostrar plenamente no solo tus conocimientos de inglés, sino también tus dotes de comunicación intercultural.
Atención al cliente por correo electrónico
El servicio de atención al cliente por correo electrónico o chat es una buena opción para quienes no se sienten cómodos contestando al teléfono. Te permite tomarte tu tiempo y pensar tu respuesta, haciéndola precisa y fácil de entender.
Sin embargo, no hace falta decir que se requieren buenas dotes de redacción. Hay que tener la habilidad de entender con precisión la consulta del cliente, ir directo al grano y utilizar un lenguaje amable. Tenga en cuenta que el texto de sus correos electrónicos puede influir mucho en la impresión que dé de su empresa, y asegúrese de comunicarse de forma educada.
¿Cómo me pagan mejor por la atención al cliente?
Si vas a trabajar en atención al cliente, es lógico que quieras cobrar lo máximo posible. Entonces, ¿cómo puede obtener la mejor remuneración por su trabajo de atención al cliente? Aquí te explicamos los puntos clave.
Promoción dentro de la empresa.
Al trabajar para la misma empresa durante más tiempo, te familiarizarás con tus responsabilidades y desarrollarás un alto nivel de competencias. Esto te ayudará a aprovechar las oportunidades de promoción y ascenso dentro de la empresa.
Por ejemplo, es habitual que los empleados asciendan de puestos generales de atención al cliente a puestos directivos, como supervisor o gerente. Si se le reconoce su capacidad de liderazgo en la organización de equipos y su habilidad para sugerir mejoras en las operaciones, puede obtener una remuneración más alta. Es importante que trabaje con diligencia en su trabajo diario y siga mejorando sus habilidades.
Progresión profesional mediante el cambio de trabajo
Por otra parte, una forma eficaz de dar un paso adelante en su carrera es cambiar de empresa. Si adquieres experiencia en atención al cliente en varios sectores y empresas, podrás adquirir una gran variedad de conocimientos y habilidades operativas.
Otra posibilidad es que, como especialista en atención al cliente, desee trasladarse a una empresa en la que pueda demostrar un alto grado de especialización. Las empresas más especializadas y que ofrecen servicios de mayor valor añadido suelen estar mejor pagadas. Una forma de encontrar una empresa en la que pueda utilizar sus puntos fuertes es intentar cambiar de trabajo.
Qué se necesita para trabajar en atención al cliente.
En el trabajo de atención al cliente, la comunicación interpersonal es de suma importancia. Entonces, ¿cuáles son los puntos clave que hay que tener en cuenta durante el trabajo real? Aquí te explicamos los puntos clave que hay que tener en cuenta al trabajar en atención al cliente.
Añadir una introducción de este tipo hará que el contenido de cada sección sea más accesible para el lector y facilitará su lectura. También facilitará la conexión entre secciones y mejorará la fluidez general del texto.
tratar (a alguien) con amabilidad
La atención al cliente se basa en la comunicación de persona a persona. Además de la calidad del servicio prestado, la actitud de "cómo te comunicas" también es extremadamente importante.
Cuando atienda reclamaciones, preste especial atención a los sentimientos del cliente y escúchele con amabilidad. Una actitud tranquila y sincera hacia los clientes, incluso cuando tienden a emocionarse, generará confianza.
Hablar con voz audible
Al contestar al teléfono, lo más importante es hablar con voz clara y audible. Además de tener una voz suave, tenga en cuenta el volumen adecuado, la velocidad y la calidez de su discurso.
También es importante estar dispuesto a escuchar despacio y con educación, sin interrumpir a la otra persona ni hablar demasiado rápido. Hay que intentar ser sincero en la respuesta, ponerse en el lugar de la otra persona y escucharla con amabilidad.
Escuchar atentamente lo que tiene que decir la otra persona
La atención al cliente es de vital importancia para identificar con precisión sus necesidades. Para ello, es esencial saber escuchar lo que tienen que decir y captar sus verdaderas intenciones.
Estar atento a lo que se dice y a lo que se piensa fuera de lo que se dice, no sólo a las palabras superficiales. A veces, ser un "buen oyente" te ayudará a abrir la mente de la otra persona y llegar al meollo de la cuestión. Es importante pensar desde el punto de vista de la otra persona y vincularlo a sugerencias y consejos adecuados.
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- Los materiales personalizados para pruebas de competencias específicas se centran en las preguntas más frecuentes y en el aprendizaje para aprobar el examen.
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- Redactar un currículum vitae adaptado a la cultura empresarial japonesa y repasar la autopresentación y la motivación para la solicitud.
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- Orientación sobre áreas de mejora mediante simulacros de entrevistas y comentarios que simulan entrevistas de empresa. Aprender la etiqueta y el comportamiento específicos de Japón en las entrevistas.
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- Asesoramiento sobre presentación de empresas, selección de empresas a las que solicitar empleo y nivel de conocimientos exigido por la empresa solicitante, adaptado a los objetivos profesionales del participante.
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resumen
El trabajo de atención al cliente es un puesto en el que la comunicación entre las personas es de suma importancia. Además del conocimiento de los productos y las aptitudes comerciales, debe ser capaz de relacionarse con los sentimientos de los demás y estar dispuesto a escucharlos amistosamente. Para obtener la mejor remuneración, es eficaz desarrollar de forma constante su carrera dentro de la empresa o cambiar de trabajo con un mayor grado de especialización. También es un trabajo estimulante y gratificante para los extranjeros, que pueden aprovechar sus conocimientos de idiomas.
El servicio al cliente desempeña un papel importante como imagen de la empresa. Me gustaría trabajar cada día con un sentimiento de orgullo y realización en mi trabajo, que contribuya a la satisfacción de nuestros clientes y aumente el valor de la empresa.
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